Customer Service Team Lead – Deutschsprachig (m/w/d)
Department: Customer Experience
Employment Type: Full Time
Location: Korneuburg, Austria
Description
Als Customer Service Team Lead – Deutschsprachig (m/w/d) führst und entwickelst Du ein Team von Customer Support Agents und stellst sicher, dass unsere Kund:innen über alle Kanäle hinweg exzellent betreut werden – darunter Telefon, E-Mail, WhatsApp, Webchat und Social Media.
Du verantwortest die Teamleistung, coachst Deine Kolleg:innen, bearbeitest eskalierte Anfragen, überwachst KPIs und treibst kontinuierliche Verbesserungen voran. Gleichzeitig förderst Du eine positive, motivierende und leistungsstarke Teamkultur.
Kennenlernen unserer Tonalität, Systeme und Customer-Service-Prozesse
Begleitung erfahrener Kolleg:innen, um Customer Journeys, Abläufe und Best Practices zu verstehen
Aufbau von Sicherheit in der Teamführung und im Umgang mit eskalierten Kundenanliegen
Eigenständige Steuerung von Teamleistung und operativen Abläufen mit Professionalität und Präzision
Effiziente und faire Lösung eskalierter Anfragen als Vorbild für Dein Team
Coaching und Weiterentwicklung Deiner Teammitglieder zur Erreichung hoher Qualitätsstandards und KPIs
Aufbau von Vertrauen durch klare, zeitnahe und transparente Kommunikation
Verantwortung für Teamleistung, KPIs und Servicequalität übernehmen
Kontinuierliche Identifikation und Umsetzung von Verbesserungen in Prozessen, Schulungen und Abläufen
Förderung einer engagierten, motivierten und leistungsstarken Teamkultur
Führung eines deutschsprachigen Teams zur Sicherstellung exzellenten Kundenservices über alle Kanäle hinweg
Professionelle und empathische Bearbeitung eskalierter Beschwerden und komplexer Anfragen
Erreichen und Übertreffen von KPIs in Bezug auf Qualität, Effizienz und Kundenzufriedenheit
Enge Zusammenarbeit mit internen Stakeholdern zur Erreichung von Unternehmenszielen und Sicherstellung einer nahtlosen Customer Journey
Entwicklung, Coaching und Unterstützung der Teammitglieder zur Entfaltung ihres vollen Potenzials
Führung, Motivation und Coaching eines Teams deutschsprachiger Customer Support Agents
Steuerung der Teamleistung sowie Einhaltung von SLAs, KPIs und internen Richtlinien
Planung von Einsatzzeiten, Workloads und Aufgabenverteilung im Team
Effiziente Bearbeitung komplexer oder eskalierter Kundenanliegen
Unterstützung bei Recruiting, Onboarding und Weiterentwicklung neuer Teammitglieder
Zusammenarbeit mit internen Teams zur Sicherstellung reibungsloser Übergaben und eines konsistenten Kundenerlebnisses
Förderung von Teamengagement, Wellbeing und kontinuierlichen Verbesserungsinitiativen
Key Responsibilities
Key Goals & Objectives:
Lead a German-speaking team to deliver exceptional customer service across all channels.
Resolve escalated complaints and complex queries effectively and empathetically.
Ensure team meets and exceeds KPIs for quality, efficiency, and customer satisfaction.
Collaborate with internal stakeholders to achieve business objectives and ensure a seamless customer journey.
Develop, coach, and support team members to reach their full potential.
Key Responsibilities:
Lead, motivate, and coach a team of German-speaking support agents.
Manage team performance, SLAs, KPIs, and adherence to policies.
Oversee scheduling, workloads, and team workstreams.
Handle complex or escalated customer interactions efficiently.
Support recruitment, onboarding, and development of new team members.
Collaborate with internal teams to ensure smooth handovers and aligned customer support.
Promote team engagement, wellbeing, and continuous improvement initiatives.
Fähigkeiten, Kenntnisse & Erfahrung
Fließende Deutschkenntnisse in Wort und Schrift
Mindestens 1 Jahr Führungserfahrung in einem kundenorientierten Umfeld
Ausgeprägte Serviceorientierung und Erfahrung im Umgang mit eskalierten Beschwerden
Nachweisliche Fähigkeit, Teams zu coachen, zu entwickeln und zu motivieren
Kenntnisse grundlegender HR-Prozesse und -Richtlinien
Datenaffine Arbeitsweise und hohe Detailgenauigkeit
Belastbarkeit, Anpassungsfähigkeit und positive Einstellung
Gute technische und systemseitige Kenntnisse
Fähigkeit, KPIs, Ziele und SLAs zuverlässig zu erreichen
Erfahrung in vertriebsnahen Support-Teams mit ambitionierten Zielvorgaben
Erfahrung im Umgang mit CRM-Systemen
Erfahrung in der Steuerung von Inbound- und Outbound-Operations
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