Im Rahmen eines gross angelegten IT-Outsourcing- und Migrationsprogramms wird eine zentrale Rolle im Bereich Customer Experience & Quality Management aufgebaut. Ziel ist es, die End-to-End Customer Journey während der Migration strukturiert zu gestalten, die Servicequalität sicherzustellen und eine nachhaltige Nutzerakzeptanz zu gewährleisten.
* Aufbau und Leitung des Bereichs Customer Experience & Quality im Migrationsprogramm
* Definition und Implementierung der End-to-End Customer Migration Journey
* Entwicklung von Feedback- und Listening-Strategien (z. B. Voice-of-Customer)
* Konzeption und Einführung eines Quality-Management-Frameworks (inkl. Quality Gates)
* Verbesserung der internen User Experience sowie der Adoption von Tools und Prozessen
* Sicherstellung der operativen Umsetzung und nachhaltigen Verankerung der Konzepte
* Enge Zusammenarbeit mit internen und externen Stakeholdern auf Senior Level
* 8–10+ Jahre Erfahrung in Customer Experience, Quality Management oder Service Transformation
* Fundierte Erfahrung in IT-Outsourcing, IT-Transition oder ITSM-Migrationen
* Nachweisbare Erfahrung mit:
o Customer Journeys
o Feedback-Systemen / Listening-Ansätzen
o Kommunikationsstrategien
* Fähigkeit, konzeptionelle Ansätze pragmatisch in operative Umsetzung zu überführen
* Sehr gutes Verständnis von ITSM-Prozessen und Tool-Landschaften
* Erfahrung im Stakeholder-Management auf Senior Level